Ein interner Assistent beantwortet die Frage nach der Spesenpauschale in der ersten Woche mit einem Betrag und in der zweiten mit einem anderen. Die Ursache liegt fast nie im Modell. Sie liegt in der Ablage, in der zwei Fassungen derselben Regelung liegen, beide ohne erkennbares Datum.
Die Suche kann nicht wissen, was gilt
Eine Suche findet, was zur Frage passt. Sie findet nicht, was gültig ist.
Liegen zwei ähnliche Abschnitte im Bestand, gewinnt derjenige, der zufällig besser zur Formulierung der Frage passt. Beim nächsten Mal ist es der andere. Aus Sicht der Nutzerin verhält sich das System willkürlich, aus Sicht der Technik verhält es sich völlig korrekt.
Vier Muster, die in fast jedem Bestand liegen
Wir sehen in fast jedem Bestand dieselben vier Muster:
- dieselbe Regelung als Word-Entwurf, als unterschriebenes PDF und als Absatz im Handbuch
- Anhänge, die eine Tabelle enthalten, die im Haupttext nochmals steht, mit anderen Zahlen
- Protokolle, in denen eine Regel diskutiert, aber nicht beschlossen wurde, und die trotzdem im Bestand liegen
- Dokumente ohne Gültigkeitsdatum, ohne Version und ohne zuständige Stelle
Die Reihenfolge, die wir empfehlen
Der Reflex ist, den Bestand zuerst vollständig zu bereinigen. Das dauert Monate und geht regelmässig im Alltag unter. Der schnellere Weg beginnt bei den Fragen: Nehmen Sie die zwanzig Auskünfte, die Ihre Leute tatsächlich am häufigsten brauchen, und bringen Sie nur die Dokumente dahinter in Ordnung. Jedes davon bekommt ein Gültigkeitsdatum, eine zuständige Stelle und den Vermerk, welche Fassung die verbindliche ist. Alles Ältere wandert in ein Archiv, das die Suche erreicht, aber nur mit dem Hinweis, dass es abgelöst ist.
Zwei Dinge gehören in die Software
Zwei Dinge gehören auf die Seite der Software und nicht auf die Seite der Ordnung. Erstens muss jede Antwort sagen, aus welchem Dokument und welcher Stelle sie stammt, sonst lässt sich ein Widerspruch gar nicht aufklären. Zweitens muss eine abgelöste Fassung als solche erkennbar sein, auch wenn sie noch gefunden wird, damit der Text in der Antwort nicht gleichwertig neben der gültigen Fassung steht.
Der Widerspruch gehört gemeldet
Ein System, das zwei sich widersprechende Stellen findet, sollte das sagen und nicht eine davon auswählen. Eine Antwort, die offen zugibt, dass zwei Fassungen im Bestand liegen, und beide nennt, ist unangenehmer zu lesen und deutlich nützlicher: Sie macht aus einem stillen Fehler eine Aufgabe für die zuständige Stelle. In unseren Anwendungen ist diese Meldung deshalb Teil der Antwort und nicht Teil eines Berichts, den niemand liest.
Fazit: Die Wissensbasis ist die Anwendung
Wer bei widersprüchlichen Antworten das Modell wechselt, tauscht die Beleuchtung aus und wundert sich, dass der Raum immer noch unordentlich ist. Die Qualität einer Auskunft ist zuerst eine Aussage über die Unterlagen, und erst danach eine über die Technik.
