Die häufigste Aufgabe, mit der Häuser zu uns kommen, klingt harmlos: «Unsere Leute finden die Antworten nicht.» Dahinter steckt selten ein Suchproblem. Dahinter steckt, dass niemand weiss, welches Dokument gilt.
Was wir bauen
Ihre Reglemente, Handbücher, Protokolle und Merkblätter werden zur Quelle, aus der geantwortet wird. Eine Mitarbeiterin fragt in normaler Sprache und bekommt eine Antwort mit Angabe von Dokument, Abschnitt und Änderungsdatum. Wer eine Datei nicht öffnen darf, bekommt daraus auch keine Antwort.
Die vier Schritte hinter einer Antwort
| Schritt | Was dabei passiert |
|---|---|
| Zerlegen | Dokumente werden in Abschnitte geschnitten, samt Titel, Datum und zuständiger Stelle |
| Suchen | zur Frage werden die passenden Abschnitte gesucht, im Rahmen der Rechte der fragenden Person |
| Antworten | ein Modell formuliert aus genau diesen Abschnitten, nicht aus seinem Allgemeinwissen |
| Belegen | die Antwort nennt, woher jeder Teil stammt |
Woran Sie eine schlechte Umsetzung erkennen
- Keine Fundstelle. Dann lässt sich nichts prüfen, und niemand merkt, wenn geraten wurde.
- Kein Datum an der Quelle. Dann ist unklar, ob die Antwort dem aktuellen Stand entspricht.
- Antworten auf alles. Ein gutes System sagt «dazu steht in Ihren Unterlagen nichts». Ein schlechtes erfindet etwas Plausibles.
- Keine Rechteprüfung. Wenn die Demo mit einem Administratorkonto läuft, sagt sie nichts über den Alltag.
Der Wert liegt nicht darin, dass ein Modell formulieren kann. Er liegt darin, dass die Antwort nachprüfbar an eine Stelle in einem Dokument gebunden ist.
Der Teil, den Sie übernehmen müssen
Die Ordnung. Welche Fassung gilt, wer ist zuständig, was ist abgelöst. Wir können erkennen, dass zwei Fassungen widersprechen, und wir können das melden. Entscheiden, welche gilt, muss Ihr Haus. In der Praxis beginnen wir deshalb nicht mit dem ganzen Bestand, sondern mit den zwanzig Auskünften, die täglich gebraucht werden.
Fazit: Eine Wissensdatenbank ist ein Ordnungsprojekt mit Technik daran
Wer das erkennt, hat nach wenigen Wochen ein System, dem die Leute glauben. Wer es als reines Softwareprojekt behandelt, bekommt ein System, das schnell antwortet und dem niemand traut. Der Unterschied liegt nicht im Modell, sondern in der Frage, ob jemand die Unterlagen in Ordnung gebracht hat.
