In jedem zweiten Gespräch fällt der Satz: «Das schaut bei uns natürlich immer noch jemand an.» Gemeint ist eine Kontrolle. Beschrieben ist eine Absicht. Der Unterschied zeigt sich in der Woche, in der dreihundert Fälle statt dreissig anfallen.
Ein Tor ist ein Schritt, kein Vorsatz
Ein Freigabetor ist eine Stelle im Ablauf, an der die Kette anhält und nicht weiterläuft, bis eine zuständige Person entschieden hat. Es hat vier Eigenschaften: eine klar bezeichnete Zuständigkeit, eine Prüffrage, die dieser Person gestellt wird, drei mögliche Antworten, nämlich übernehmen, ändern, verwerfen, und einen Eintrag im Protokoll. Fehlt eine dieser vier, ist es kein Tor, sondern eine Hoffnung.
Wo Tore hingehören
Tore an die falschen Stellen zu setzen ist der zuverlässigste Weg, eine Anwendung unbeliebt zu machen. Drei Regeln haben sich bei uns bewährt:
- Vor jeder Aussenwirkung. Alles, was versendet, veröffentlicht oder einer betroffenen Person mitgeteilt wird, hält an.
- Vor jeder Eintragung, die schwer rückgängig zu machen ist. Eine Note, ein Entscheid, eine Rechnung, eine Löschung.
- Nirgends sonst. Zwischenschritte, Entwürfe, Vorsortierungen laufen durch. Wer bei jedem Schritt eine Bestätigung verlangt, erzieht die Leute innerhalb von zwei Wochen zum Durchklicken, und dann ist auch das wichtige Tor entwertet.
Die Prüffrage entscheidet über die Qualität
Ein Tor, das nur «Freigeben?» fragt, erzeugt ein reflexhaftes Ja. Nützlich wird es durch eine konkrete Frage, die zum Schritt passt: «Stimmt der Betrag mit dem Reglement überein?» oder «Ist die genannte Frist die des aktuellen Erlasses?» Diese Frage steht im Ablauf und nicht im Kopf der Person, die gerade Dienst hat. Dazu gehören die Hinweise der Prüfungen und der Verweis auf die Quelle, damit die Antwort in Sekunden statt in Minuten möglich ist.
Der Fall, dass niemand da ist
Jedes Tor braucht eine Regel für den Fall, dass die zuständige Person abwesend ist: eine Stellvertretung, eine Frist und ein Verhalten nach Ablauf der Frist. Das Verhalten darf nicht «geht automatisch raus» sein. Es darf «bleibt liegen und meldet sich beim Vorgesetzten» sein. Wer diese Regel nicht festlegt, bekommt sie im Betrieb trotzdem, nur unkontrolliert.
Fazit: Wenige Tore, klar bezeichnet, wirksam
Ein gut gesetztes Tor kostet dreissig Sekunden und verhindert den Fall, über den sonst der Gemeinderat spricht. Fünf schlecht gesetzte Tore kosten eine Stunde am Tag und verhindern nichts, weil niemand mehr hinschaut. Die Kunst liegt nicht in der Menge, sondern in der Platzierung.
